謝禮珊 龔金紅 徐澤文
摘要本研討運用要害事情法評論顧客感知的效勞不公正性問題。作者在廣州搜集顧客在旅行效勞中閱歷的不公正要害事情264個。對這些事情的剖析標明，顧客在旅行效勞中感知的不公正觸及成果公正性、程序公正性、往來公正性和信息公正性4個方面。在此基礎上，作者對企業的運營辦理者怎么進步顧客感知的效勞公正性提出了一些主張，終究對研討限制性、未來需求進一步研討的問題進行了評論。
要害詞效勞公正性；要害事情法；顧客滿足感
中圖分類號F59
文獻標識碼A
文章編號1002—5006(2009)09—0067—06
1導言
從亞當斯提出公正性理論以來，國內外學者對公正性問題進行了很多的研討，觸及社會學、安排行為學、法學、營銷學等多個范疇。1988年，克萊曼(Clemmer)首要提出效勞公正性概念。1993年，她選用定性研討，請顧客描繪自己閱歷過的公正緩不公正效勞，經過分類得出3類公正性：成果公正性、程序公正性和往來公正性。克萊曼(Clemmer)和施奈德(Schneider)發現，效勞公正性對顧客滿足感和顧客的再購意向有明顯的直接影響。依據這一研討成果，他們以為公正性理論對效勞性企業與顧客之間的往來也相同適用。效勞場景中顧客與企業之間的往來是一個全體互動的進程，而旅行效勞又觸及食、宿、行、游、購、娛等多個方面，所以選用一套量表來衡量顧客在不同旅行效勞中所感觸到的公正性，或許無法完好地包含公正性的一切內在。作為一種探索性研討東西，要害事情法能夠防止這一缺點。
本研討選用要害事情法，在廣州搜集顧客閱歷的與旅行效勞相關的不公正事情，從定性的視點評論效勞公正性的意義和結構維度，期望為旅行企業公正待客，進步運營辦理水平供給必定的參閱。
2理論結構與文獻述評
2．1效勞公正性的結構維度
公正性的結構維度一直是公正性理論研討的熱門。安排公正性研討中常將公正性分為成果(或薪酬)公正性與程序公正性兩個維度。1986年貝斯等人(Bies和Moag)將“往來公正性”從程序公正性中分離出來，進而將公正性分紅3個維度：成果公正性、程序公正性、往來公正性。格林博格(Greenberg)在貝斯等人(Bies和Moag)的研討基礎上，將往來公正性分為兩種。一是人際往來公正，首要指在履行程序或決議成果時，上級對待部屬是否有禮貌、是否考慮到對方的莊嚴、是否尊重對方等；二是信息公正，首要指是否給當事人傳達了應有的信息，是否給當事人供給一些解說，例如為何運用某種程序或特定的分配辦法。2001年，科爾奎特(colquitt)在研討中經過承認性因子剖析，對安排公正性一個維度、兩個維度、三個維度和四個維度的結構進行比較，成果標明四個維度最為合理。
2．2公正性各維度的計量
成果公正性也稱為分配公正性，關于效勞而言，成果公正性是顧客在效勞觸摸時對其所得成果或所獲補償的評判標準。對成果公正性怎么衡量，現有文獻中的觀念大致可分為兩類。其一是經過比較自己與參照目標的得失比率來衡量；其二是以反映公正內在的準則來衡量。關于理論研討而言，用得失比率來衡量成果公正性的辦法，操作起來較為困難。國外學者在實證研討中一般選用公正、相等、契合需求這3個目標來衡量成果公正性”。公正指個人的投入應該與其所得的利益適當；相等則著重每個人都應該得到相同標準的分配成果；契合需求是指個人取得的利益應該滿足他們的需求。
程序公正性是對成果公正性的彌補。前期的公正性理論研討中，程序公正性包含了進程和辦法公正性兩方面的內在。格林博格(Greenberg)等人指出，程序公正性中的結構成分和交際成分都十分重要。所謂結構性成分，首要是指程序的適用布景及程序自身的特色，也就是程序怎么發揮效果。而交際性成分則是指萊文賽爾(Leventhal)在安排研討范疇提出的六項程序公正性準則，即共同性、無傾向性、精確性、可批改性、代表性以及道德性。但上述準則首要是站在企業的情緒來考慮的，古德文等人(Goodwin和Ross)則從顧客的視角，清晰將“發言權”(VOiCe)作為程序公正性的衡量標準之一，即在決議計劃擬定或履行進程中，企業應該讓顧客有時機表達自己的感觸和定見。
1986年，貝斯(Bies)等人初次把誠篤、有禮等人際往來要素從程序公正性中分離出來，提出“往來公正性”的概念。現有的實證研討中，關于效勞往來公正性的計量首要考慮了效勞人員對顧客的情感、情緒和行為三方面的要素。(1)情感方面：考慮效勞人員是否對顧客的需求標明關懷或給予“關懷”，是否設身處地為顧客考慮。(2)情緒方面：考慮效勞人員對客情緒是否“誠篤”、“有禮貌”，是否“真摯”待客，尊重“尊重”等。(3)行為方面：考慮效勞人員是否“周到”且“天公地道”地為顧客效勞；在呈現效勞失誤時是否“解說”原因，向顧客“抱歉”，并“自動進行彌補”，“極力”協助顧客解決問題。
格林博格(Greenberg)首要提出了信息公正性的概念。他將信息公正性界定為，安排在進行有關決議計劃時，尤其是對職工有晦氣影響的安排決議計劃時，應盡或許地向職工解說闡明。格林博格以為，與往來公正性不同，信息公正性會集于解說或許說信息交流，首要是解說為何運用特定的程序，利益成果為何故特定的方法分配，以及信息的交流是否充沛、合理，是否實在、無偏，是否及時。因為往來公正性和信息公正性在邏輯上有較大差異，并且兩者的影響效果也不同，所以它們在結構上應該是各自獨立的。科爾奎特(Colquit)等人結合貝斯(Bies)和夏普洛(Shapiro)等人提出的信息特性，用“公正無偏”、“具體”、“合理”、“及時”以及“契合需求”這5個要從來計量信息公正性。
綜上所述，學術界對公正性的分類辦法仍未到達共同。許多學者附和貝斯(Bies)的觀念，以為公正性包含成果公正性、程序公正性和往來公正性等3個既有聯絡又有差異的組成成分；有些學者則以為，往來公正性是程序公正性的一個特點，公正性只包含成果公正性和程序公正性兩個組成成分；另一些學者以為因為成果公正性和程序公正性之間的高度相關性，公正性應該是一個維度的結構；還有一些學者以為信息公正性是獨立于成果公正性、程序公正性和往來公正性之外的另一個維度。本研討選用要害事情剖析法，從顧客感知的視點對效勞公正性的組成成分進行進一步的評論。
3研討規劃與研討進程
3．1數據搜集
歐美學者指出，使用要害事情法(CriticalIncident Technique，CIT)進行研討，本質上是一種概括法。當需求研討一個概念的結構，特別是從推理和演繹的視點很難將一切變量包含進來時，CIT是一種十分有用的辦法。本研討中，要害事情的收
集首要經過問卷和訪談兩種辦法來進行。咱們要求受訪者回想其最近一次在餐廳、酒店或旅行社等旅行效勞相關組織效勞中，所閱歷的一次特別不公正或特別公正的事情；然后答復以下問題：“這一事情什么時候發作的?請您描繪發作這一事情的經過，其時企業(效勞員)說了什么或做了什么?您為什么覺得不公正(公正)?假如不公正，您以為企業(效勞人員)能夠或應該采納哪些不同的做法”；終究再請受訪者供給年紀、性別、收入水平緩受教育程度等個人信息。問卷調查由顧客自己依據上述問題書面具體描繪事情的經過，訪談則采納錄音的方法記載被訪者的描繪，然后依據錄音內容收拾成書面文字。
為了確保數據的有用性，咱們選用以下標準來選擇有用問卷：(1)事情描繪有必要站在顧客的視點，情節完好，細節充沛，且反映效勞供給者與顧客(受訪者)之間的直觸摸摸；(2)回憶不免存在誤差，所以咱們除掉事情發作時刻超越一年的問卷；(3)因為搜集到的要害事情中，被訪者描繪的公正事情很少而不公正事情占絕大多數，所以本研討會集針對不公正事情進行剖析。
咱們共回收問卷327份，有用問卷合計264份，問卷有用率為80.73％。一切有用問卷中，發作在餐飲效勞中的不公正事情有115份，占43.56％；酒店效勞74份，占28.03％；旅行社效勞75份，占28.41％。受訪者中女人占50.76％；年紀在18—30歲的占51.52％，30歲以上的占48.48％；本科及以上學歷的占53.79％；個人收入在1000元以上的占67.05％。
3．2要害事情分類
本研討中，要害事情的分類者由中山大學旅行酒店辦理系的三名碩士和博士研討生(下文以A、B、c分類者替代)擔任。三位分類者對公正性理論均有較為深化的研討。依據比特納(Bitner)的觀念，當新參加的100個樣本沒有發生新的類別時，樣本量就到達要求。因而，咱們預先將問卷分為兩部分，榜首部分有164份問卷；余下的100份作為第二部分問卷，用于查驗前面所樹立的分類結構。
凱文尼(Keaveney)以為，以故事中的“要害行為”(Critical behavior)作為分類的最小單位，能最好地保存故事的特征。因而，本研討中咱們以事情描繪中的要害行為作為最小的分類單位。例如，“140元只是玩了一個項目……歡喜谷內沒有任何告示奉告游客哪些項目行將中止經營”，咱們將這樣的問卷編碼入兩個分類單位(成果不公正的“公正”準則和信息不公正的“具體”準則)。
斯塔斯(Stauss)指出，要害事情分類的類別能夠源于理論模型，也能夠從樣本中概括。本研討中，咱們以現有文獻中對效勞公正性維度的研討為輔導，樹立分類的開始結構。首要由A、B兩位分類者對榜首部分問卷各自獨立進行分類。然后，兩位分類者再就類別數及類別命名進行評論，關于不能歸入原有類別或子類其他樣本，兩位分類者經過評論樹立新的變量，終究斷定分類結構。上述進程完成后一個星期，A分類者依照初定的結構，再對榜首部分樣本進行歸類。依據前后兩次分類的差異，得出內部信度為0.86。接下來，c分類者依照A、B兩位分類者提出的分類結構，對榜首部分樣本進行歸類。依據不同分類者之間的分類差異，得出外部信度為0.83。內部和外部信度均大于0.8，標明分類結構根本有用。隨后，A、B兩位分類者再對第二部分樣本進行歸類，沒有新類別發生，重復上述進程之后，得出第二部分問卷分類的內部信度和外部信度分別為0.90和0.87，也都大于0.8。
4研討定論與及評論
本研討選用要害事情法將旅行效勞中的不公正事情分為成果、程序、往來以及信息不公正4類，大致分類狀況如表l所示。從統計數據上看，在顧客閱歷的不公正事情中，依照要害行為數所占的份額巨細，分別為：成果公正性30.83％，程序公正性29.71％，往來公正性26.04％，信息公正性13.42％。
筆者進一步將各類不公正事情細分為多個小類別，以此概括出效勞成果公正性、程序公正性、往來公正性和信息公正性的意義及其體現。這一成果為效勞公正性各維度供給了參閱要素(如表2)。
4．1顧客感知的效勞成果不公正
成果公正性是判別某一事情(無論是買賣、決議計劃、效勞觸摸，仍是效勞彌補)成果或利益分配公正與否的標準。具體而言，旅行效勞中顧客感知的成果不公正首要體現為：
(1)顧客覺得企業待客不公，自己的時刻、金錢等投入未得到應有的報答，如等候時刻過長、質量與價格不相符、消費不劃算等。
(2)輕視或差異對待顧客，使部分顧客得到的效勞成果不如其別人，例如效勞人員對老人和小孩情緒效勞不周到，怠慢了顧客。
(3)效勞未依照顧客的要求來供給，或許未能滿足顧客某些特別、合理的需求，例如酒店不給客人替換設備設備呈現問題的房間。
(4)未能精確地供給效勞和產品。當效勞供給者弄錯時刻、上錯菜、找錯錢時，顧客也會感覺所得成果不公正。
本研討中，效勞成果不公正性體現為效勞供給者違背“公”、“相等”、“契合需求”及“精確無誤”等根本準則。
4．2顧客感知的效勞程序不公正
程序公正性是判別決議計劃程序或進程是否公正的標準，是人們對利益成果構成程序或進程的公正性感知。旅行效勞中的顧客感知的程序不公正體現在：
(1)未依照合理的程序供給效勞。例如，酒店效勞員預先不問清楚狀況，就先向帶小孩的集體游客加收餐費，但事實上旅行社的報價中現已包含了餐飲費用。
(2)效勞程序不契合職業規則或商業標準。例如，顧客付款之后飯館回絕開發票。
(3)效勞程序短少共同性。例如，在連鎖餐飲企業的不同分店，顧客承受效勞的程序不同。
(4)效勞程序操作呈現失誤，未能正確履行。例如，餐廳效勞人員忘了為顧客及時下訂單。
(5)效勞操作失誤未能及時更正，例如上錯菜卻不予替換。
(6)不依照既定的效勞程序，有意傾向部分顧客，優先為其效勞。例如，餐廳效勞人員為自己的熟人先供給效勞。
(7)對效勞程序的正常運轉不予保護，使大多數顧客的利益受損。例如，效勞人員對插隊現象不予阻止。
(8)效勞進程中，顧客短少發言權。例如，導游未征得顧客贊同私行添加觀賞收費景點。
效勞程序公正性能夠經進程序自身的“合理性”、“契合職業或社會標準”和“共同性”，程序履行的“精確性”、“可批改性”、“無傾向性”，程序履行進程中的“顧客發言權”，以及對程序運轉的“活躍保護”等8個要從來體現。
4．3顧客感知的效勞往來不公正
往來公正性注重的是決議計劃或往來進程中，別人對自己的情緒和行為。旅行效勞中，顧客感知的往來不公正體現為：
(1)效勞人員待客不誠篤。例如，買回的旅行紀念品并不像導游說的那么好。
(2)效勞人員舉動粗魯，行為不禮貌。
(3)效勞情緒不活躍，對顧客漠然置之。例如，效勞員對顧客的要求不理不睬。
(4)不設身處地為顧客考慮。例如，導游誘導游客購買貴重的紀念品。
(5)不尊重顧客。例如，在效勞進程中，效勞人員因顧客年紀小而情緒輕視。
(6)逼迫顧客承受一些無理要求，或進行強制性出售。例如，導游強行收取小費。
總的來說，效勞往來公正性體現在效勞人員的“誠篤”、“禮貌”、“活躍極力”、“移情”，以及“尊重”顧客和“不逼迫”顧客等方面。
4．4顧客感知的效勞信息不公正
信息公正性是顧客關于效勞觸摸中企業所供給的信息和解說的感知。本研討中，顧客感知的效勞信息不公正首要體現為：
(1)效勞人員供給虛偽的、欺詐性的信息。例如，導游將某些收費項目說成自費項目。
(2)效勞人員未供給具體的信息或解說。例如，酒店沒有通知顧客，若要享用某些優惠，顧客需求以特定辦法，提早預定才行。
(3)效勞人員未及時與顧客進行交流，奉告相關效勞信息。例如，效勞員沒有及時奉告顧客某個菜肴已賣完，顧客等了很長的時刻所點的菜肴遲遲沒有上，終究餐廳要求顧客改點其他菜。
(4)不同效勞人員所供給的信息不共同。例如，餐廳點菜的效勞員奉告能夠打折，結賬的效勞員卻說不可。
(5)效勞人員供給的解說不合理。例如，顧客提早預定的客房類型，到了酒店卻被奉告該類客房現已住滿，酒店沒有給顧客一個合理的解說。
綜上所述，效勞信息公正性則體現在信息的“實在”、“具體”、“及時”、“共同”以及“合理性”這5個方面。
4．5辦理啟示
“信賴”是影響人際往來行為的最重要要素，而公正則是信賴感發生的必要條件。假如企業不能給顧客留下效勞公正的形象，顧客就沒有滿足的決心對企業發生忠實感。效勞企業一方面應從效勞程序、往來進程、信息交流和效勞成果4方面，確保效勞的公正性；另一方面可經過正確及時的效勞彌補，極力下降顧客對效勞的不公正感。
(1)注重各個層次的公正
從前文的剖析能夠看出，效勞觸摸是一個接連的進程，恣意一個觸摸點呈現過失都或許導致顧客對效勞的不公正感。所以，公正不能只是體現在給予的成果上，還應該反映在效勞流程的改進、往來進程中靈活性的進步、效勞情緒的改進和信息交流的具體、實在等方面；效勞性企業既要注重成果的公正，又要堅持效勞的程序、人員往來及信息交流等高層次的公正。
(2)真摯交流，誠信營銷
旅行企業許諾的效勞與實踐供給的效勞不共同，這是顧客感覺信息不公正的一個首要原因。假使為了招引顧客而在廣告中言過其實，或許成心隱秘某些信息，或許導致顧客在之后的效勞觸摸感覺效勞成果或效勞信息不公正。旅行企業在對外交流中應傳遞實在、具體的信息，堅持效勞許諾與效勞傳遞的共同性。當效勞呈現改變時，應及時奉告顧客，并做好相應的解說作業；一起加強企業內部的信息交流，堅持信息交流的共同性。
(3)正確及時地進行效勞彌補
效勞企業能夠經過正確的效勞彌補措施，來下降顧客對效勞成果的失落感，以及對效勞程序、往來辦法和信息交流的不公正感。為了完成這一意圖，效勞企業的彌補行為首要要敏捷及時，具有時效性其次，彌補措施還應合理有用。泰克斯(Tax)等人指出，效勞失誤發作后，抱歉會影響顧客對效勞公正性的點評。其間，抱歉者的情緒尤為重要。情緒杰出的抱歉行為能下降顧客對效勞不公正的感知；而短少誠心的抱歉則會加重顧客的效勞不公正感。除了及時的解說和抱歉外，企業還能夠經過扣頭優惠或禮品贈送等方法，給予顧客以物質補償。
(4)改進效勞人員的效勞情緒
在效勞觸摸中，顧客大部分時刻是在與企業的一線職工打交道。在顧客看來，效勞人員的情緒和行為就是企業形象的代表。因而，效勞企業應該加強職工的訓練，增強職工的效勞認識，進步效勞人員的本質。在效勞往來進程中，效勞人員應待客誠篤、禮貌，尊重顧客，關懷顧客的需求，設身處地為顧客考慮；當效勞呈現失誤時自動抱歉，并活躍極力地協助顧客解決問題。正如部分受訪者所描繪的，“作為一線觸摸顧客的職工，最起碼應該以親熱、友愛的情緒來對待顧客”；“不應該只管速度、便利，而疏忽顧客需求”；“抱歉應該有誠心，而不是隨意說一句‘對不住”。
4．6研討限制及往后研討方向
本研討存在以下限制：
(1)本研討使用要害事情法進行定性研討，關于要害事情的分類存在主觀性。
(2)本次調研的目標是在廣州市作業或日子的人群，調研的職業只包含餐飲、酒店和旅行社效勞，未包括一切的旅行效勞，因而，研討定論的遍及適用性有待進一步評論。
往后的研討可從以下方面進行：
(1)依據本研討的分類成果來擬定效勞公正性的量表，在效勞職業中進行定量研討，以查驗效勞公正性概念的結構。
(2)研討公正性的各個維度對消費情感的影響，以及公正性、消費情感與顧客滿足感之間的聯系。
(3)研討效勞公正性各類特點之間的相互影響聯系。
職責編輯：張憲玉；職責校正：翟佳羽
