摘要：歐美學者遍及以為，人物壓力是影響職工效勞態度和效勞行為的一個極為重要的要素，包含人物擔負、人物沖突、人物含糊等3個組成成分。本文對我國11個區域的33個游覽企業進行了一次實證研討，查驗部分辦理人員感知的安排支撐、企業的支撐型領導空氣、授權空氣和職工效勞行為點評空氣對職工人物含糊的影響。多層次線性模型剖析成果標明，部分辦理人員感知的安排支撐會經過企業的支撐型領導空氣，直接影響職工感知的人物含糊。企業的支撐型領導空氣會經過企業的授權空氣，直接影響職工感知的人物含糊。此外，部分辦理人員感知的企業支撐還會調理職工感知的人物擔負和人物沖突對他們的人物含糊的影響。
關鍵詞：部分辦理人員感知的安排支撐； 安排空氣； 人物壓力； 人物擔負； 人物沖突； 人物含糊； 多層次線性模型
收稿日期： 2013-06-06； 修訂日期： 2013-11-07
基金項目： 教育部人文社會科學青年基金項目“效勞性企業職工主人翁行為的影響要素與效果研討”（11YJC630116）；中心高校根本科研事務贊助項目·華僑大學哲學社會科學青年學者生長工程項目“試驗游覽：游覽研討的新范疇”（12SKGC-QT18）；國家游覽局游覽業青年專家培育方案。
作者簡介： 林美珍（1977-），女，博士，華僑大學游覽學院副教授，研討方向為游覽企業人力資源辦理。1研討意圖美國營銷學者Hartline等（2000）指出，在許多狀況下，效勞人員是效勞性企業的首席代表。效勞人員的效勞態度和效勞行為會對顧客感知的效勞質量和滿足程度發生極大的影響（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要進步顧客感知的效勞質量，增強顧客的滿足感，效勞性企業辦理人員有必要做好職工效勞行為辦理作業。許多歐美學者的實證研討成果標明，人物壓力是影響職工的效勞態度和效勞行為的一個重要要素。在效勞作業中，辦理人員和顧客對效勞人員的作業人物往往會有不同的希望和要求。效勞人員依照辦理人員規則的效勞程序和效勞辦法為顧客效勞，或許會引起顧客的不滿。效勞人員依據顧客的需求和要求，為他們效勞，則或許會違背企業的規章準則和辦理人員的指示。假如效勞人員以為自己應為顧客供給優質效勞，而辦理人員只關懷企業的經濟收益，就或許引起效勞人員的人物含糊問題以及效勞人員和辦理人員之間的對立，使效勞人員發生不滿情緒，進而導致效勞質量的下降。效勞具有無形性、差異性、顧客參加效勞進程、出產與消費一起發生等特色。與工業企業的職工比較效勞性企業的職工更或許發生人物壓力問題。因而，效勞性企業辦理人員有必要做好職工人物壓力辦理作業。雖然我國不少游覽企業辦理人員現已認識到職工的人物壓力會影響職工的作業態度和作業績效，但在企業辦理實踐中，他們卻并不注重職工人物壓力辦理作業。他們往往采納簡略的、強制性的辦理手法，擬定雜亂、繁瑣的規章準則和操作程序，操控職工的效勞作業行為，把效勞人員當作機器人。可是，企業了解的顧客需求與顧客的實在需求或許不一致，效勞人員依照企業的規章準則為顧客效勞，就或許會引起顧客的不滿。此外，一些企業盲目著重“顧客是天主”，要求職工為“天主”供給奴才式效勞，卻不顧職工的品格尊嚴。在這些企業里，效勞人員的位置低下，作業辛苦，人物壓力很大。
從20世紀50年代起，社會學、心思學、醫學和安排行為學學者對人物壓力理論進行了很多的研討，獲得了豐盛的學術研討成果。國內外許多學者以為，職工人物壓力辦理是企業的一項非常重要的辦理作業。可是，效勞辦理學術界在這個范疇的研討成果根本上都是在歐美企業完結的。近年來，我國企業辦理學者宣布了一些研討職工人物壓力的論著（柏洋，陳松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；劉秋穎，蘇彥捷，2005；汪純孝，等，2001b；魏芬，2007；吳雅輝，2004；閻曉靜，楊繼平，2006；姚波，孫曉琳，2007a，2007b，2008）。可是，我國游覽企業辦理學者對職工人物壓力的理論研討仍缺少應有的注重。此外，企業辦理學術界首要從個人層次談論職工個人感知的安排環境要素對職工人物壓力的影響，很少選用多層次理論，從團隊層次談論職工團體感知的安排環境要素對職工人物壓力的影響。本項研討選用多層次理論，談論部分辦理人員感知的企業支撐和多類安排空氣（企業的支撐型領導空氣、授權空氣、職工效勞行為點評空氣）對職工人物壓力的影響，為企業辦理學術界進一步深入談論職工人物壓力理論供給實證依據，并為游覽企業辦理人員供給一些有用的主張，以便他們改進領導辦法和辦理辦法，做好職工人物壓力辦理作業。2文獻總述
2.1職工人物壓力的研討狀況職工在作業中扮演某種人物，他們的行為辦法有必要契合作業的要求和顧客的希望。假如職工實踐扮演的人物與他們感知的人物希望傳送者對他們的希望存在差異，就會發生人物壓力（Lambert，Lambert，2001）。醫學、社會學、心思學、教育學、安排行為學等多個學科范疇的學者對職工人物壓力進行很多的理論談論和實證研討。20世紀50年代曾經，歐美學者首要研討護理、社會作業者、教師、差人的人物壓力，以及人物壓力對他們的身心健康的影響。從20世紀50年代起，歐美安排行為學者和營銷學者對職工的人物壓力理論進行了很多的研討。他們側重于研討人物壓力對職工的作業態度、作業行為和作業績效的影響，以及企業應怎么下降職工的人物壓力。雖然歐美學者對人物壓力的組成成分仍存在一些爭辯，但他們遍及以為，人物壓力包含人物擔負過重、人物沖突、人物含糊等3個組成成分。（1）人物擔負過重指人物扮演者的個人資源與他們可在作業場所運用的資源無法滿足作業職務要求，人物扮演者不能有用地完結他們預期的作業任務（Rahim，1997）。（2）人物沖突指人物希望傳送者對人物扮演者有彼此對立的人物希望。（3）人物含糊指安排成員對自己的人物行為沒有滿足的或清晰的信息（King，King，1990）。許多歐美學者的實證研討成果標明，職工的人物沖突、人物含糊會削弱職工的作業滿足感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、職工對企業的歸屬感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），下降職工的作業績效（Walker，et al.，1975），引起職工的離任意向（Goolsby，1992）。作業特色（作業技術多樣性、作業任務完整性、作業任務重要性、作業自主權和作業績效反應）、職工的個人特色（職工的年紀、性別、受教育程度、工齡、作業經驗、價值觀）、安排的特色（辦理人員的領導行為、職工參加辦理決議計劃、職工感知的安排支撐）都會對職工感知的人物壓力發生嚴重影響。本項研討選用多層次理論，查驗部分辦理人員感知的企業支撐和多類安排空氣對職工人物壓力的影響。
2.2辦理人員感知的安排支撐的研討狀況美國聞名心思學者Eisenberger等（1986）以為，職工感知的安排支撐指職工對安排注重他們的奉獻并關懷他們的健康狀況的全體感覺。許多歐美學者以為，普通職工會對安排的支撐構成自己的觀點，辦理人員也會對安排的支撐構成自己的觀點（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企業各級辦理人員都巴望得到企業的關懷、支撐、協助和注重。他們會依據企業針對他們的辦理辦法以及企業給予他們的待遇，揣度企業是否關懷他們的福利，支撐他們的作業。辦理人員感知的安排支撐會對職工和安排發生有利的影響。企業對辦理人員的支撐程度會影響辦理人員可操控的資源數量，進而影響他們可與職工共享的資源數量。與缺少企業支撐的辦理人員比較較，得到企業支撐的辦理人員可從安排獲得較多資源，也就更或許為職工供給較多資源，注重職工的需求，支撐職工的作業。美國心思學者Shanock和Eisenberger（2006）指出，辦理人員對安排注重他們的奉獻，關懷他們健康的觀點會對職工支撐安排的行為和職工的作業績效發生正面的影響。美國企業辦理學者Wayne等（1997）的實證研討成果標明，辦理人員感知的安排支撐會鼓勵職工體現更多的人物外行為。得到安排支撐的辦理人員更或許協助礦工的職工，輔導新職工了解他們的作業，協助職工完結深重的作業任務，實行作業責任。在現有的文獻中，學術界較多研討普通職工感知的安排支撐的效果，較少研討辦理人員感知的安排支撐的效果。本項研討選用多層次理論，查驗辦理人員感知的安排支撐對職工感知的人物壓力的影響。
2.3安排空氣的研討狀況美國聞名效勞辦理學者Schneider（1990）以為，安排空氣指職工對安排獎賞與支撐的作業行為和作業程序的一起觀點。職工會依據安排擬定的各種方針、辦理辦法和程序，以及自己在安排中的各種閱歷（安排希望、獎賞、支撐職工的哪些行為），構成他們感知的安排空氣。雖然每位職工都會依據自己的作業閱歷，對安排空氣做出自己的片面點評，但同一個安排的職工往往會對安排的作業環境發生類似的觀點。美國心思學者James和Jones（1974）把職工個人感知的作業環境稱作“心思空氣”，把團隊成員一起感知的作業環境稱作“安排空氣”。心思空氣與安排空氣是兩個既有聯絡又有差異的概念。心思空氣是一個個人層次的概念，安排空氣是一個由安排成員對作業環境的一起觀點聚合而成的團隊層次概念（Glisson，2003）。近年來，國內外學者對安排空氣理論進行了很多的研討。可是，美國企業辦理學者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，學術界很少選用多層次理論，一起談論多類安排空氣的效果。本項研討選用多層次理論，查驗企業的支撐型領導空氣、授權空氣和職工效勞行為點評空氣對職工人物壓力的影響。3概念模型和假設在文獻研討的基礎上，提出圖1所示的概念模型。
圖1概念模型
注：標明主效應，標明調理效應
3.1企業的支撐型領導空氣中介部分辦理人員感知的企業支撐對職工人物含糊的負向影響依據“安排的支撐”理論，得到安排支撐的辦理人員會協助職工做好他們的作業，酬謝安排對自己的支撐（Shanock，Eisenberger，2006）。為了酬謝安排的關懷和支撐，辦理人員會關懷職工、關懷職工、清晰職工的責任規模和作業人物，為職工供給必需的各類資源，輔導并協助職工完結作業任務。Shanock和Eisenberger（2006）的實證研討成果標明，職工感知的辦理人員的支撐徹底中介了部分辦理人員感知的安排支撐對職工的人物內作業績效的正向影響，部分中介了部分辦理人員感知的安排支撐對職工的人物外作業績效的正向影響。因而假定，H1：企業的支撐型領導空氣中介部分辦理人員感知的企業支撐對職工人物含糊的負向影響。
3.2企業的授權空氣中介企業的支撐型領導空氣對職工人物含糊的負向影響許多歐美學者的實證研討成果標明，職工的操控感（包含職工的作業自主權和職工參加辦理決議計劃）可下降職工的人物含糊程度（Spector，1986）。支撐職工的辦理人員在安排內部營建杰出的授權空氣，可增強職工的操控感，進而下降職工感知的人物含糊程度。因而假定，H2：企業的授權空氣中介企業的支撐型領導空氣對職工人物含糊的負向影響。
3.3企業的職工效勞行為點評空氣中介企業的授權空氣對職工人物含糊的負向影響企業選用職工效勞行為點評準則，可削減授權辦理辦法的某些負面影響（Hartline，Ferrell，1996）。要做好授權作業，辦理人員應加強授權文化建造（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企業文化支撐授權辦理辦法的狀況下，企業的授權辦法才干獲得最好的效果。假如企業文化不支撐職工行使他們的自主決議計劃權，辦理人員采納授權辦理辦法，就或許會引起適得其反的成果。美國聞名企業辦理學者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授權辦理作業，效勞性企業辦理人員應加強職工健康空氣和效勞空氣建造作業（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因而，要營建授權空氣，企業辦理人員應依據職工的效勞行為，而不是依據量化的效勞成果，點評職工的作業績效。辦理人員選用這類效勞行為點評準則，可下降職工的人物含糊程度。因而假定，H3：企業的職工效勞行為點評空氣中介企業的授權空氣對職工人物含糊的負向影響。
3.4部分辦理人員感知的企業支撐調理職工的人物擔負和人物沖突對人物含糊的影響在部分辦理人員感知的安排支撐程度較低的部分里，辦理人員缺少安排的支撐，就不會發生激烈的報答安排支撐的責任感，也不會要求職工極力為顧客供給優質效勞，為企業做出更大的奉獻。因而，在這類部分里，職工的人物擔負較小，不會加劇他們的人物含糊問題，但他們更或許因企業與顧客對自己的作業有不同的要求而手足無措（汪純孝，等，2001a），也就更或許感到高度的人物含糊。在部分辦理人員感知的安排支撐程度較高的部分里，辦理人員可得到安排的支撐，就會發生激烈的報答安排支撐的責任感，會極力要求職工為顧客供給優質效勞。因而，在這類部分里，職工的人物擔負較重。他們或許會因自己缺少作業資源無法滿足顧客的需求而手足無措，卻不會因企業與顧客對自己的作業有不同的要求而手足無措。因而假定，H4：部分辦理人員感知的企業支撐與職工的人物擔負（H4a）和人物沖突（H4b）對他們的人物含糊有明顯的調理效果。4調研規劃與數據剖析辦法本文在文獻研討的基礎上規劃了查詢問卷。（1）部分辦理人員感知的安排支撐指部分辦理人員對企業注重他們做出的奉獻，關懷他們的健康的觀點。選用Eisenberger等的7個計量項目，計量部分辦理人員感知的企業支撐。（2）企業的支撐型領導空氣指同一個部分的職工對企業擔任人在作業任務和人際聯系方面支撐職作業業的一起觀點。選用加拿大企業辦理學者Rooney和Gottlieb的13個計量項目，計量企業的支撐型領導空氣。（3）企業的授權空氣指同一個部分的職工對企業運用安排結構、方針和辦理辦法，支撐授權作業的觀點。選用Blanchard等的21個計量項目，計量企業的授權空氣。（4）企業的職工效勞行為點評空氣指同一個部分的職工對企業依據職工的效勞行為，點評職工的作業績效的一起觀點。運用Hartline和Ferrell的7個計量項目，計量企業的職工效勞行為點評空氣。（5）職工的人物壓力指職工實踐扮演的人物與他們感知的人物希望傳送者對他們的希望存在差異，包含人物擔負過重、人物沖突、人物含糊3個組成成分。運用美國學者Peterson等的3個計量項目與Bacharach等的5個計量項目，計量職工的人物擔負，選用美國心思學者Rizzo等的13個計量項目，計量職工的人物沖突（7個計量項目）和人物含糊（6個計量項目）。問卷中的一切項目均選用李科特7點計量標準。2008年7月～9月，在武夷山、廣州、珠海、澳門、上海、常州、武漢、北京、銀川、潢川、蓬萊等11個區域的33個游覽企業（包含22家游覽社、9家飯館、1家飯館和1家度假村）進行問卷查詢與數據搜集作業。在33家游覽企業中，共回收545份有用問卷，配對問卷531套。在樣本中，女人職工占65.0%，16歲～34歲的職工占86.8%，大專及以下學歷占86.9%，個人月收入在2000元及以下的職工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工齡占94.1%，游覽社職工占44.4%。共查詢了74名部分經理，在刪去那些不配對的部分經理問卷之后，終究運用59個部分經理的數據進行多層次線性模型剖析。在刪去那些作業時間缺少6個月的答卷者與實習生的數據之后，終究運用59個部分375名職工的數據，進行多層次線性模型剖析。各個部分的答卷者人數在3人與28人之間，均勻答卷者人數為6.4人。在多層次數據剖析中，依照美國企業辦理學者Chen和Bliese的做法，把職工對企業層次變量的評分都聚合為部分層次的變量值，選用兩個層次的多層次線性模型剖析辦法，進行數據剖析。美國心思學者McClelland和Judd（1993）指出，研討人員往往很難經過現場調研，發現交互效應。此外，在本次研討中，部分層次的樣本量較小。因而，運用0.1明顯性水平，查驗跨層次主效應與交互效應。在本次研討中，層次1自變量包含職工的人物擔負過重和職工的人物沖突，層次1操控變量包含職工的性別、年紀、學歷、月收入、用工類別、本企業工齡和本部分工齡，層次2自變量包含部分辦理人員感知的企業支撐、企業的支撐型領導空氣、企業的授權空氣和企業的職工效勞行為點評空氣，層次2操控變量包含企業的行業類別、企業所在地和企業的一切制性質（在22個游覽社中，除廈門我國游覽社等5家游覽社為國有游覽社外，其他均為民營游覽社；在9家酒店中，除廣州大廈等6家酒店為國有酒店外，其他3家均為民營酒店；度假村和飯館均為民營企業）。5數據剖析成果
5.1數據牢靠性和承認性因子剖析運用SPSS 14.0軟件進行數據質量剖析，核算各個概念計量標準的內部一致性系數。核算成果標明，一切計量標準的內部一致性系數（Cronbach α值）在0.814和0.955之間，標明各個計量標準是牢靠的。運用LISREL 8.8軟件，進行承認性因子剖析。剖析成果標明，各個概念的計量目標有較高的集聚有用性與判別有用性（林美珍，等，2010）。
5.2數據聚合的依據在多層次數據剖析中，學術界選用組內一致性系數（rwg）、組內相聯系數等目標（ICC（1）系數和ICC（2）系數），判別個人層次的變量是否可聚合為團隊層次的變量。學術界遍及以為，假如①rwg值大于0.6；②研討人員運用單向方差剖析辦法核算ICC（1）目標，F查驗成果標明組內方差是明顯的；③ICC（2）系數大于 0.7，研討人員才干把個人層次的變量聚合為團隊層次的變量（汪純孝，等，2008）。運用SPSS 14.0軟件，別離核算同一個部分的職工對企業擔任人的支撐型領導行為、企業的授權辦理辦法、企業的職工效勞行為點評辦法評分的rwg值、ICC（1）系數和ICC（2）系數。核算成果標明，①在59個部分里，職工對這3個變量評分的rwg值的均勻數別離為0.77、0.79和0.75；②這3個變量的ICC（1）系數別離為34.76%、29.84%和23.35%（p<0.01）；③這3個變量的ICC（2）系數別離為81.03%、78.29%和74.13%。因而，能夠把職工對這些變量的評分聚合為團隊層次的變量值。
5.3多層次線性模型剖析成果
5.3.1單向方差剖析運用HLM 6.08軟件的限制性極大似然估量程序，以職工的人物含糊為因變量，進行單向方差剖析。剖析成果標明：職工的人物含糊既有較大的組內方差（σ2=1.124），又有明顯的組間方差（τ00=0.263，p<0.01），組內相聯系數為18.95%。因而，能夠把職工的人物含糊作為因變量，進行多層次線性模型剖析。
5.3.2多層次交互效應剖析成果運用HLM 6.08軟件的極大似然估量程序，別離運用“虛模型”、“隨機系數回歸模型”、“截距為成果的模型”和“斜率為成果的模型”，進行多層次調理效應剖析。數據剖析成果標明：①層次1的各個操控變量與職工的人物含糊都沒有明顯的相關聯系。②職工的人物擔負（γ80=0.067，p>0.05）和人物沖突（γ90=-0.014，p>0.05）與職工的人物含糊都沒有明顯的相關聯系。③層次2的各個操控變量與職工的人物含糊也沒有明顯的相關聯系。依據“斜率為成果”的模型的剖析成果，部分辦理人員感知的企業支撐與職工的人物擔負（γ81=0.122，p<0.05）和人物沖突（γ91=-0.095，p<0.1）對職工的人物含糊都有明顯的跨層次交互效應。χ2查驗成果標明，與前一個模型比較較，該模型與數據的擬合程度較高（Δχ2（2）=5.293，p<0.1）。如圖2和圖3所示，在辦理人員感知的企業支撐程度較高的部分里，職工的人物擔負與他們的人物含糊有明顯的正相關聯系（簡略斜率=0.237，t（55）=2.824，p<0.01），職工的人物沖突與他們的人物含糊有明顯的負相關聯系（簡略斜率=-0.123，t（55）=-1.676，p<0.1）。在辦理人員感知的企業支撐程度較低的部分里，職工的人物擔負（簡略斜率=-0.045，t（55）=-0.523，p>0.1）和人物沖突（簡略斜率=0.095，t（55）=1.420，p>0.1）與他們的人物含糊都沒有明顯的相關聯系，支撐H4和H5。
5.3.3多層次中介效應剖析依照美國心思學者Baron和Kenny（1986）論說的中介剖析辦法與美國企業辦理學者Mathieu和Taylor（2006）論說的多層次中介剖析辦法，進行跨層次中介效應剖析。首要，運用HLM 6.08軟件的徹底的極大似然估量程序，查驗自變量（X）對因變量（Y）的影響。其次，運用SPSS 14.0軟件的分層回歸程序，查驗層次2自變量（X）對中介變量（M）的影響。然后，運用HLM 6.08軟件的徹底的極大似然估量程序，查驗中介變量（M）對因變量（Y）的影響。最終，在第三步的模型中添加自變量（X）之后，查驗自變量（X）對因變量（Y）的影響。假如X對Y不再有明顯的影響，標明M徹底中介了X對Y的影響，假如X對Y依然有明顯的影響，但X對Y的效應削弱，則標明M部分中介了X對Y的影響。剖析成果見表1。
圖2SPOS對RO與RA的調理效果注：SPOS=部分辦理人員感知的企業支撐，Ro=職工的人物擔負過重，RA=職工的人物含糊。
圖3SPOS對RC與RA的調理效果注：SPOS=部分辦理人員感知的企業支撐，RC=職工的人物沖突，RA=職工的人物含糊。
（1） 企業的支撐型領導空氣對部分辦理人員感知的企業支撐與職工人物含糊的中介效應部分辦理人員感知的企業支撐與職工的人物含糊有明顯的負相關聯系，γ04=-0.198，p<0.01（第1步），與企業的支撐型領導空氣有明顯的正相關聯系，β=0.300，p<0.01（第2步），企業的支撐型領導空氣與職工的人物含糊有明顯的負相關聯系，γ04=-0.273，p<0.01（第3步）。操控企業的支撐型領導空氣之后，部分辦理人員感知的企業支撐對職工的人物含糊依然有明顯的負向影響，但γ04系數從第1步的-0.198降至第4步的-0.158（p<0.05）。依照美國社會計算學者Sobel論說的中介效應查驗辦法，查驗直接效應的明顯性（Preacher，Hayes，2004）。查驗成果標明，部分辦理人員感知的企業支撐對職工的人物含糊有明顯的直接效應（Z=-2.178，p<0.05）。因而，企業的支撐型領導空氣部分中介了部分辦理人員感知的企業支撐對職工人物含糊的負向影響，支撐H1。（2） 企業的授權空氣對企業的支撐型領導空氣與職工人物含糊的中介效應企業的支撐型領導空氣與職工的人物含糊有明顯的負相關聯系，γ04=-0.273，p<0.01（第1步），與企業的授權空氣有明顯的正相關聯系，β=0.705，p<0.01（第2步），企業的授權空氣與職工的人物含糊有明顯的負相關聯系，γ04=-0.275，p<0.05（第3步）。操控企業的授權空氣之后，企業的支撐型領導空氣對職工的人物含糊不再有明顯的影響，γ04=-0.380，p>0.1（第4步）。Sobel查驗成果標明，企業的支撐型領導空氣對職工的人物含糊有明顯的直接效應（Z=2.443，p<0.01）。因而，企業的授權空氣徹底中介了企業的支撐型領導空氣對職工人物含糊的負向影響，支撐H2。（3） 企業的職工效勞行為點評空氣對企業的授權空氣與職工人物含糊的中介效應操控部分辦理人員感知的企業支撐和企業的支撐型領導空氣之后，企業的授權空氣（γ06=0.300，p>0.1）和職工效勞行為點評空氣（γ06=-0.243，p>0.1）對職工的人物含糊都沒有明顯的影響。因而，企業的職工效勞行為點評空氣沒有中介企業的授權空氣對職工人物含糊的負向影響，不支撐H3。6談論與定論
6.1本次研討的定論與奉獻（1） 初次選用多層次模型，查驗部分辦理人員感知的企業支撐與職工人物含糊之間的聯系，得出了“部分辦理人員感知的企業支撐既會直接影響職工感知的人物含糊，又會經過企業的支撐型領導空氣，直接影響職工感知的人物含糊”的研討定論。游覽企業高層辦理人員應采納有用的辦法，進步部分辦理人員感知的安排支撐程度，鼓勵他們為普通職工供給各類支撐和協助，在企業內部營建杰出的支撐型領導空氣，下降職工感知的人物含糊程度。（2） 初次查驗部分辦理人員感知的企業支撐對職工的人物擔負和人物沖突與人物含糊的調理效應。研討發現，部分辦理人員感知的企業支撐與職工感知的人物擔負和人物沖突對人物含糊有跨層次交互效應。在辦理人員感知的企業支撐程度較高的部分里，職工的人物擔負對他們的人物含糊有明顯的正向影響，職工的人物沖突對他們的人物含糊有明顯的負向影響。而在辦理人員感知的企業支撐程度較低的部分里，職工的人物擔負和人物沖突對他們的人物含糊都沒有明顯的影響。與缺少企業支撐的辦理人員比較較，得到企業較多支撐的辦理人員更或許增大他們報答企業支撐的責任感。為了報答企業的支撐，辦理人員會愈加注重部分的作業績效。為了進步部分的作業績效，辦理人員往往會分配給職工較多的作業任務，對職工提出更高的效勞要求，也就或許會加劇職工的人物擔負。在這類部分里，職工或許會因自己缺少足夠的作業資源無法完結深重的作業任務而發生人物含糊問題。因而，得到企業較多支撐的辦理人員應為職工斷定適宜的作業量，并極力改進職工的作業條件，為職工完結作業任務供給各種支撐，削減職工因作業擔負過重而發生的人物含糊問題。（3） 初次查驗企業的授權空氣對企業的支撐型領導空氣與職工人物含糊的中介效應和企業的職工效勞行為點評空氣對企業的授權空氣與職工人物含糊的中介效應。查驗成果標明，企業的授權空氣徹底中介了企業的支撐型領導空氣對職工人物含糊的負向影響。要清晰職工的作業人物，部分擔任人在作業任務和人際聯系方面支撐職工的一起應頒發職作業業自主權，在企業內部營建杰出的授權空氣。查驗成果還標明，企業的職工效勞行為點評空氣沒有中介企業的授權空氣對職工人物含糊的負向影響。彌補剖析成果標明，企業的職工效勞行為點評空氣與職工感知的人物含糊之間存在明顯的負相關聯系（γ06=-0.318，p<0.01）。因而，企業依據職作業業積極性、責任感、協作精力、效勞態度、顧客導向的效勞認識、處理顧客問題的才能，點評職工的作業，斷定職工的酬勞，可鼓勵職工極力習慣顧客不斷改變的需求，進而削減人物含糊問題。
6.2本次研討的局限性和往后的研討方向本次研討存在以下局限性：（1）選用橫斷調研法進行本次研討，也就無法確證各個概念之間的因果聯系。選用便利樣，搜集數據，樣本或許缺少代表性。往后，企業辦理學者應選用縱斷調研法和隨機抽樣法搜集數據，以便對本次研討成果的遍及適用性進行重復性查驗。（2）因為企業層次的樣本量較小，只能運用兩個層次的多層次線性模型剖析辦法，查驗部分成員團體感知的企業的支撐型領導空氣、授權空氣、職工效勞行為點評空氣對職工人物含糊的影響。往后，研討人員應極力增大企業層次的樣本量，以便運用3個層次的多層次線性模型剖析辦法，查驗企業的支撐型領導空氣、授權空氣和職工效勞行為點評空氣對職工人物含糊的影響。（3）以色列學者Zohar和Luria指出，企業高層辦理人員擔任擬定企業的方針，規則企業的戰略目標，以及企業完成戰略目標的程序。底層辦理人員履行企業的方針，并依據詳細狀況，對職工做出詳細的指示（Zohar，Luria，2005）。不同層次辦理人員感知的安排支撐會經過不同的途徑影響職工的行為。得到企業支撐的高層辦理人員既可經過他們擬定的辦理辦法、方針和程序，也可經過他們對中底層辦理人員的典范效果，影響普通職工感知的人物壓力。底層辦理人員更常與職工密切往來，更能有用地協助、輔導、支撐職工的作業，影響職工感知的人物壓力。本次研討只查驗中層辦理人員（部分經理）感知的安排支撐對職工人物含糊的影響。往后，研討人員應對高層辦理人員和底層辦理人員感知的安排支撐與職工人物含糊之間的聯系進行實證查驗。
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The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
Support and Organizational Atmosphere on Employees Role Stress
LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（責任編輯：鄧屏）
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Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（責任編輯：鄧屏）
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Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（責任編輯：鄧屏）
