黃倩+謝朝武
[摘 要]職工-顧客間互動(dòng)是酒店效勞互動(dòng)的重要辦法之一，更是顧客感知效勞質(zhì)量、效勞價(jià)值以及滿(mǎn)足度的根底。文章從職工視點(diǎn)動(dòng)身，構(gòu)建了職工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量與職作業(yè)業(yè)功率、顧客滿(mǎn)足度等變量之間的聯(lián)絡(luò)模型。以酒店職工為查詢(xún)目標(biāo)，以問(wèn)卷查詢(xún)?yōu)槭滓{(diào)研辦法，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證查驗(yàn)。研討發(fā)現(xiàn)，職工-顧客間的互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)職作業(yè)業(yè)功率有明顯正向影響，作業(yè)功率在互動(dòng)頻率和顧客滿(mǎn)足度之間具有徹底中介效應(yīng)，在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間具有部分中介效應(yīng)。
[要害詞]職工-顧客間互動(dòng)；作業(yè)功率；顧客滿(mǎn)足度
[中圖分類(lèi)號(hào)]F59
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1002-5006（2017）04-0066-12
Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012
導(dǎo)言
酒店職作業(yè)業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度是影響酒店效勞效益的兩個(gè)重要要素，前者內(nèi)涵地決議了酒店效勞出產(chǎn)進(jìn)程的效益，后者則深刻地影響了酒店顧客的下一次消費(fèi)決議計(jì)劃。酒店職作業(yè)業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度都是在職工與顧客間的行為互動(dòng)中發(fā)作的，因而職工與顧客間互動(dòng)是兩者一起的驅(qū)動(dòng)要素。對(duì)顧客而言，效勞質(zhì)量和效勞價(jià)值是顧客衡量滿(mǎn)足度的重要目標(biāo)。酒店職工-顧客間互動(dòng)作為酒店效勞消費(fèi)的重要部分，是顧客感知效勞質(zhì)量的重要途徑，也是酒店在效勞產(chǎn)品出產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中建構(gòu)和傳遞效勞價(jià)值的重要途徑。能夠說(shuō)，酒店效勞質(zhì)量和酒店效勞價(jià)值都是在酒店職工-顧客間的行為互動(dòng)中完成的。可見(jiàn)，酒店職工-顧客間的行為互動(dòng)是改善酒店效勞質(zhì)量的先決條件[1]，是推進(jìn)酒店效勞價(jià)值鏈構(gòu)成的重要驅(qū)動(dòng)要素，它是影響酒店顧客滿(mǎn)足度的根底要素。
酒店職工與顧客都是效勞互動(dòng)的主體，二者彼此依存彼此影響。效勞互動(dòng)的效果既效果于顧客滿(mǎn)足度，一起也對(duì)職工構(gòu)成影響。與顧客的行為互動(dòng)是酒店業(yè)職工的首要作業(yè)內(nèi)容，能否與顧客進(jìn)行杰出的互動(dòng)是他們較關(guān)懷的問(wèn)題[2]。顧客的心情、點(diǎn)評(píng)和反響一起影響酒店一線職工的心情[3]，互動(dòng)進(jìn)程中顧客的參加對(duì)職工的作業(yè)才能將提出更高的要求，這會(huì)添加職工的心思?jí)毫4]。因而酒店職工與顧客的互動(dòng)對(duì)職工的作業(yè)功率具有重要的影響效果。
在傳統(tǒng)研討中，業(yè)界和學(xué)界部分注重過(guò)酒店職工與顧客間互動(dòng)對(duì)作業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度的獨(dú)自影響。但在其影響進(jìn)程中，作業(yè)功率對(duì)互動(dòng)效應(yīng)的發(fā)作及其對(duì)顧客滿(mǎn)足度的影響具有進(jìn)程影響效果。換言之，酒店職工與顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿(mǎn)足度的終究影響并不是獨(dú)自發(fā)作的，作業(yè)功率在其間或許具有進(jìn)程影響。提醒和驗(yàn)證這種理論機(jī)制，關(guān)于完好論述職工與顧客間互動(dòng)的理論與實(shí)踐價(jià)值具有重要含義，關(guān)于顧客滿(mǎn)足度理論也具有豐厚和彌補(bǔ)效果，它有利于協(xié)助企業(yè)找到進(jìn)步作業(yè)功率和進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度的新的實(shí)踐辦法。
1 文獻(xiàn)回憶
1.1 職工-顧客間互動(dòng)
職工-顧客間互動(dòng)是貫穿于顧客消費(fèi)進(jìn)程的二者的動(dòng)態(tài)交互進(jìn)程，它是不帶褒貶顏色的中性詞匯，互動(dòng)會(huì)帶來(lái)活躍的影響，也或許起消沉效果。Shostack較早提出了“效勞互動(dòng)”（service interaction）的概念，用于標(biāo)明廣泛含義的“顧客與效勞企業(yè)的直接互動(dòng)”，包含顧客與職工的互動(dòng)、顧客與設(shè)備及其他有形物的互動(dòng)[5]；Surprenant和Solomon提出“效勞觸摸”（service encounter）概念，將其界說(shuō)為“顧客與效勞供給者之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)進(jìn)程”[6]，著重人員之間的交互；Chandon用“實(shí)在瞬間”一詞標(biāo)明顧客與效勞供給者之間發(fā)作交互的瞬間[2]，著重交互的時(shí)間短性。本文將職工-顧客間互動(dòng)界說(shuō)為：人員層面面臨面的互動(dòng)，包含職工和顧客之間在行為、言語(yǔ)、認(rèn)識(shí)、動(dòng)機(jī)等要素層面的彼此傳遞與溝通。
互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是衡量互動(dòng)行為的兩個(gè)重要目標(biāo)。本文將互動(dòng)頻率界說(shuō)為：效勞消費(fèi)進(jìn)程中有限的時(shí)刻內(nèi)職工與顧客互動(dòng)的頻數(shù)。職工與顧客間的行為互動(dòng)是利益驅(qū)動(dòng)的行為[7]，一線職工經(jīng)過(guò)與顧客面臨面的頻頻互動(dòng)，把握顧客需求，使效勞得以正確傳遞[8]。可見(jiàn)，職工與顧客的行為互動(dòng)是職工傳遞效勞時(shí)獲取信息的手法，高頻率的互動(dòng)能夠使職工與顧客在短時(shí)刻內(nèi)敏捷彼此理解[9]，緩解效勞進(jìn)程中的對(duì)立與問(wèn)題，進(jìn)步職作業(yè)業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度。
互動(dòng)質(zhì)量即在效勞進(jìn)程中效勞供給者與顧客之間發(fā)作彼此往來(lái)及互動(dòng)行為的效果[10]。本文將互動(dòng)質(zhì)量界說(shuō)為：職工與顧客之間各類(lèi)交互行為的成效水平，它首要體現(xiàn)為效勞觸摸要害時(shí)刻的進(jìn)程質(zhì)量。在效勞場(chǎng)景中，互動(dòng)質(zhì)量是效勞體會(huì)的重要影響要素[11]，對(duì)效勞質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足的感知具有活躍的影響[12]，Mosahab和Rahim以為效勞進(jìn)程要素與顧客滿(mǎn)足度之間具有要害性的聯(lián)絡(luò)[13]。顧客參加效勞導(dǎo)致職工固有作業(yè)程序遭到攪擾[14]，因而優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)效果和優(yōu)質(zhì)的效勞發(fā)作于職工與顧客的默契合作。杰出的互動(dòng)帶動(dòng)職工的作業(yè)活躍性，使職工心思取得認(rèn)可和滿(mǎn)足，一起緩解顧客因?yàn)閰⒓有谝鸬娜宋镓?fù)荷[15]，有利于給職工和顧客帶來(lái)愉悅和滿(mǎn)足。
1.2 作業(yè)功率
作業(yè)功率指職作業(yè)業(yè)的投入與產(chǎn)出的比值，投入大于產(chǎn)出是負(fù)功率，投入小于產(chǎn)出是正功率。已有研討標(biāo)明作業(yè)功率遭到許多要素的影響，從職工本身層面來(lái)看，職工的人格特質(zhì)[16]、職工心思本錢(qián)[17]、作業(yè)壓力[18]等都能夠?qū)ψ鳂I(yè)功率發(fā)作影響；從辦理層面來(lái)看，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力共享行為[19]、辦理者與職工之間的聯(lián)絡(luò)質(zhì)量[20]等也會(huì)影響職作業(yè)業(yè)功率。除此之外，職作業(yè)業(yè)功率還遭到環(huán)境要素的影響，如室內(nèi)照明條件[21]、高溫環(huán)境[22]等。酒店職工與一般企業(yè)職工的最大不同在于，與顧客的互動(dòng)是他們作業(yè)內(nèi)容的組成部分。一旦職工與顧客間的互動(dòng)出現(xiàn)妨礙，不只職工的作業(yè)功率遭到影響，也或許對(duì)顧客感觸構(gòu)成不良影響[23]。因?yàn)槁毠さ拇蟛糠肿鳂I(yè)時(shí)刻在與顧客互動(dòng)中度過(guò)，職工很難將自我感觸和作業(yè)別離，其行為和心情簡(jiǎn)單受互動(dòng)效果的影響。效勞的特征導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的不確定性，杰出的互動(dòng)能夠協(xié)助職工與顧客樹(shù)立彼此信賴(lài)的聯(lián)絡(luò)[24]，這種信賴(lài)聯(lián)絡(luò)的建造，有利于下降顧客購(gòu)買(mǎi)的不確定性，削減效勞進(jìn)程中出現(xiàn)沖突的或許。一起，互動(dòng)進(jìn)程中顧客的行為也會(huì)對(duì)職工的體現(xiàn)發(fā)作必定效果。當(dāng)顧客表達(dá)對(duì)職工的必定和認(rèn)可時(shí)，職工會(huì)感到自己很有才能，并保持較高的內(nèi)涵動(dòng)機(jī)水平[25]，當(dāng)職工激烈地被認(rèn)可、需求被滿(mǎn)足時(shí)其作業(yè)活躍性和作業(yè)熱心得以激起[26]，進(jìn)而進(jìn)步職工的作業(yè)功率。
1.3 顧客滿(mǎn)足度
顧客滿(mǎn)足度是顧客明示或隱含的希望取得滿(mǎn)足的心思感觸程度，即顧客滿(mǎn)足的程度[27]。Oliver將顧客滿(mǎn)足度界說(shuō)為顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或效勞以及消費(fèi)進(jìn)程做出的點(diǎn)評(píng)[28]，爾后，Oliver又提出績(jī)效—希望差異模型，當(dāng)績(jī)效超越希望時(shí)，顧客滿(mǎn)足度進(jìn)步，反之則下降[24]。顧客滿(mǎn)足度一直以來(lái)被學(xué)界和業(yè)界所注重，關(guān)于顧客滿(mǎn)足度的影響要素和構(gòu)成機(jī)制的研討許多。從顧客感知視角來(lái)看，很多研討成果證明效勞質(zhì)量[29]、感知價(jià)值[30]、企業(yè)形象[31]等是影響顧客滿(mǎn)足度重要要素。此外，不少學(xué)者從職工視角動(dòng)身，發(fā)現(xiàn)職工滿(mǎn)足度正向影響顧客滿(mǎn)足度[32]，一起延伸出如職工心情[33]、職工敬業(yè)度[34]等與顧客滿(mǎn)足度之間的聯(lián)絡(luò)研討。由此可見(jiàn)，顧客滿(mǎn)足度是歸納點(diǎn)評(píng)的成果，遭到顧客本身和效勞供給者的一起影響，一起也受效勞成果和效勞進(jìn)程的影響，這闡明顧客滿(mǎn)足度來(lái)歷于效勞價(jià)值的感知和互動(dòng)進(jìn)程的感觸[35]，顧客不只點(diǎn)評(píng)效勞終究產(chǎn)出，還包含環(huán)境、人員、互動(dòng)等，即使成果產(chǎn)出不如人意，也不見(jiàn)得會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)[13]。當(dāng)時(shí)局勢(shì)下，酒店產(chǎn)品趨于類(lèi)似，高同質(zhì)化的產(chǎn)品難以構(gòu)成酒店中心競(jìng)爭(zhēng)力，職工-顧客間的互動(dòng)將成為酒店運(yùn)營(yíng)和酒店質(zhì)量辦理的重要支點(diǎn)。
2 假定提出與模型構(gòu)建
在理論上，職作業(yè)業(yè)行為歸于安排者行為學(xué)的范疇，顧客消費(fèi)行為歸于顧客行為學(xué)的范疇。職工與顧客間的行為互動(dòng)是兼具安排行為學(xué)含義和消費(fèi)行為學(xué)含義的兩層行為，因而衡量這種互動(dòng)進(jìn)程的理論價(jià)值，需求一起在安排行為學(xué)框架下審視其安排驅(qū)動(dòng)形式和在顧客行為學(xué)框架下審視其消費(fèi)驅(qū)動(dòng)形式，這是并行認(rèn)知職工與顧客間互動(dòng)對(duì)作業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度兩層影響的理論根底。
2.1 職工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度的影響
在效勞進(jìn)程中，相關(guān)于環(huán)境和設(shè)備等硬件要素而言，一線職工與顧客的互動(dòng)對(duì)顧客滿(mǎn)足感知和點(diǎn)評(píng)有著尤為重要的含義[14]。顧客經(jīng)過(guò)參加效勞傳遞進(jìn)程、進(jìn)行人物扮演來(lái)感知效勞，顧客沒(méi)有取得希望的人物認(rèn)同和參加時(shí)會(huì)發(fā)作不滿(mǎn)[36]。而顧客的參加需求員工的合作，職工與顧客互動(dòng)頻率的進(jìn)步能夠進(jìn)步顧客的參加的頻度和深度，然后進(jìn)步顧客的人物認(rèn)同感。此外，職工與顧客間的頻頻互動(dòng)有利于職工搜集精確翔實(shí)的效勞信息，對(duì)職工與顧客間更深化地彼此理解具有促進(jìn)效果[9]。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范疇，Crosby的研討證明出售人員與客戶(hù)的頻頻觸摸能夠讓客戶(hù)的滿(mǎn)足度進(jìn)步[37]。由此可見(jiàn)，高頻率的互動(dòng)能夠促進(jìn)職工與顧客間的彼此理解、加深兩邊的人際聯(lián)絡(luò)情感，促進(jìn)效勞要素的正確傳遞，然后推進(jìn)職工供給令顧客更滿(mǎn)足的效勞。依據(jù)此，提出假定H1a：
H1a：職工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿(mǎn)足度有正向影響
效勞本身所具有的出產(chǎn)與消費(fèi)一起性，決議了效勞傳遞進(jìn)程中人際交互效果對(duì)顧客感知的影響，這些人際交互行為的質(zhì)量水平影響著顧客的效勞感知水平[38]。效勞的無(wú)形性使得效勞質(zhì)量難以運(yùn)用規(guī)范化的數(shù)據(jù)衡量，只能經(jīng)過(guò)顧客的感觸來(lái)體現(xiàn)，職工本身、互動(dòng)進(jìn)程等要素都成為衡量滿(mǎn)足度的依據(jù)。一起，大多數(shù)顧客因?yàn)槿鄙賹?zhuān)業(yè)常識(shí)和技能，對(duì)酒店中心產(chǎn)品的質(zhì)量感知含糊，使顧客感知的滿(mǎn)足度更大程度的依賴(lài)于與職工的互動(dòng)[39]。Chowdhary將雙要素理論運(yùn)用于顧客滿(mǎn)足度的點(diǎn)評(píng)中，以為互動(dòng)質(zhì)量是鼓舞要素，互動(dòng)質(zhì)量的改善能夠進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度[40]，F(xiàn)eizi的研討成果顯現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度的解說(shuō)率到達(dá)15%[41]。可見(jiàn)，互動(dòng)質(zhì)量是影響顧客滿(mǎn)足度的重要要素。依據(jù)此，提出假定H1b：
H1b：職工?顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度有正向影響
2.2 職工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)職作業(yè)業(yè)功率的影響
顧客的信息是職工的重要資源，這些信息關(guān)于職工供給個(gè)性化效勞非常有價(jià)值，一起能夠使效勞傳遞進(jìn)程愈加高效[42]，但因?yàn)槁毠?顧客間互動(dòng)具有時(shí)間短性，職工須在短時(shí)刻內(nèi)經(jīng)過(guò)互動(dòng)了解顧客希望和需求等相關(guān)信息，并結(jié)合本身供給效勞的才能做出相應(yīng)調(diào)整，確保效勞是依據(jù)顧客所需來(lái)正確傳遞[43]。因而效勞的進(jìn)程便是職工與顧客間以顧客需求為導(dǎo)向不斷重復(fù)“互動(dòng)-批改-互動(dòng)”的進(jìn)程[2]。互動(dòng)的頻率越高，職工越能夠在有限時(shí)刻與顧客進(jìn)行信息溝通，更深化的了解顧客需求，然后進(jìn)步職工的作業(yè)功率。依據(jù)此，提出假定H2a：
H2a：職工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)職作業(yè)業(yè)功率有正向影響
對(duì)一線效勞職工而言，與顧客的聯(lián)絡(luò)是其人際聯(lián)絡(luò)的重要組成部分，與顧客的互動(dòng)是職作業(yè)業(yè)內(nèi)容的要點(diǎn)[2]。依照效勞劇場(chǎng)理論[44]，職工和顧客在互動(dòng)中各自扮演不同的人物，二者的人物具有不對(duì)等性[45]，職工在互動(dòng)進(jìn)程中天然發(fā)作無(wú)形的壓力[46]，杰出的互動(dòng)狀況有助于營(yíng)造出相等的互動(dòng)空氣和輕松的作業(yè)環(huán)境，進(jìn)步職工自傲，進(jìn)步作業(yè)功率。另一方面，職工與顧客之間依據(jù)互動(dòng)樹(shù)立的信賴(lài)聯(lián)絡(luò)使職工能夠敏捷調(diào)整并處理效勞進(jìn)程出現(xiàn)的問(wèn)題[26]。可見(jiàn)，互動(dòng)質(zhì)量是影響職作業(yè)業(yè)功率的重要要素。依據(jù)此，提出假定H2b：
H2b：職工-顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)職作業(yè)業(yè)功率有正向影響
2.3 職作業(yè)業(yè)功率與顧客滿(mǎn)足度的聯(lián)絡(luò)
職工與顧客間的互動(dòng)是以處理顧客的問(wèn)題為條件的，優(yōu)先處理問(wèn)題才是贏得顧客滿(mǎn)足的有用辦法[47]。效勞互動(dòng)中顧客不滿(mǎn)足的要害來(lái)歷是效勞傳遞進(jìn)程中的效勞失利，以及職工關(guān)于效勞失利等相關(guān)問(wèn)題的反響，42.9%的顧客不滿(mǎn)足來(lái)歷于職工不情愿或沒(méi)有才能處理效勞失利狀況[48]。顧客不只注重與職工的人際聯(lián)絡(luò)，關(guān)于職工的作業(yè)相關(guān)體現(xiàn)也非常注重，例如職工是否有用傳遞效勞[49]。此外，職工對(duì)顧客要求的回應(yīng)越快顧客滿(mǎn)足度會(huì)越高[50]，職工自發(fā)自動(dòng)的行為以及對(duì)顧客需求的反響是影響顧客滿(mǎn)足的首要要素[51]，可見(jiàn)，無(wú)論是職工仍是顧客都以為快速有用的呼應(yīng)顧客要求是使顧客滿(mǎn)足的首要原因。一起職工自動(dòng)方便的效勞使顧客對(duì)效勞的實(shí)踐感知高于希望，即體現(xiàn)為顧客滿(mǎn)足[51]。這闡明，職工的作業(yè)功率是顧客滿(mǎn)足度構(gòu)成的首要原因。依據(jù)此，得出以下假定：
H3：職作業(yè)業(yè)功率對(duì)顧客滿(mǎn)足度有正向影響
2.4 互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)
互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量間的彼此效果好像力與反效果力的聯(lián)絡(luò)，二者依存于職工和顧客這兩個(gè)互動(dòng)主體。互動(dòng)質(zhì)量是效勞進(jìn)程中職工和顧客兩邊交互的效果，高頻率的互動(dòng)行為一方面能夠讓職工了解顧客的希望[8]，另一方面也給顧客表達(dá)需求的時(shí)機(jī)，使兩邊在有限時(shí)刻內(nèi)能夠就顧客的希望盡或許多的溝通意見(jiàn)，然后到達(dá)更好的互動(dòng)效果。同理，杰出的互動(dòng)質(zhì)量協(xié)助職工進(jìn)步與顧客互動(dòng)的活躍性，進(jìn)步自傲，更好的投入人物中[43]。可見(jiàn)，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間存在親近的相關(guān)聯(lián)絡(luò)。由此假定：
H4：職工-顧客間互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量存在相關(guān)聯(lián)絡(luò)
2.5 作業(yè)功率在職工-顧客間互動(dòng)與顧客滿(mǎn)足度間的中介效應(yīng)
職工-顧客間的互動(dòng)終究是要經(jīng)過(guò)進(jìn)步作業(yè)功率來(lái)為顧客供給更優(yōu)質(zhì)的效勞，然后使顧客滿(mǎn)足。在職工與顧客互動(dòng)進(jìn)程中，顧客是帶著對(duì)職工的人物希望和要求參加進(jìn)來(lái)的，當(dāng)職工對(duì)本身的人物認(rèn)知與顧客對(duì)職工的人物希望不一致時(shí)，職工發(fā)作的人物沖突直接影響職工的作業(yè)體現(xiàn)[52]，導(dǎo)致效勞功率下降，引起顧客的不滿(mǎn)或投訴。職工活躍自動(dòng)的行為以及正確滿(mǎn)足顧客的需求是贏得顧客滿(mǎn)足的首要要素[53]。經(jīng)過(guò)與顧客的溝通和溝通獲取信息，職工才能以最快的速度最好的反響對(duì)顧客的需求做出呼應(yīng)。可見(jiàn)，職工?顧客間的互動(dòng)能經(jīng)過(guò)作業(yè)功率來(lái)直接影響顧客滿(mǎn)足度。依據(jù)此，提出以下假定：
H5a：作業(yè)功率在互動(dòng)頻率和顧客滿(mǎn)足度之間具有中介效應(yīng)
H5b：作業(yè)功率在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間具有中介效應(yīng)
由此得出概念模型如圖1所示。
3 研討規(guī)劃
3.1 丈量量表的規(guī)劃
問(wèn)卷規(guī)劃閱歷理論剖析、觀測(cè)變量規(guī)劃、初試問(wèn)卷規(guī)劃、初試問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)剖析、正式問(wèn)卷構(gòu)成等幾個(gè)階段。問(wèn)卷包含兩大部分，榜首部分由互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、職作業(yè)業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度4個(gè)潛變量構(gòu)成，每個(gè)潛變量包含5個(gè)觀測(cè)題項(xiàng)，選用李克特5級(jí)量表，分別是“徹底不贊同”“比較不贊同”“贊同”“比較贊同”“徹底贊同”。各變量觀測(cè)問(wèn)項(xiàng)的初始立項(xiàng)參閱了攜程、藝龍等旅行網(wǎng)站的顧客談?wù)摚黄鸾Y(jié)合參閱了相關(guān)理論文獻(xiàn)。其間，互動(dòng)頻率的丈量問(wèn)項(xiàng)參閱了吳俊升[54]、車(chē)文玉[55]的研討，互動(dòng)質(zhì)量的丈量問(wèn)項(xiàng)參閱完了Wish[56]和Miel[57]等人的研討，作業(yè)功率的丈量問(wèn)項(xiàng)參閱了Mathew[58]和Selmer[59]研討，顧客滿(mǎn)足度的丈量問(wèn)項(xiàng)參閱了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研討。一切觀測(cè)題項(xiàng)規(guī)劃來(lái)歷于文獻(xiàn)資料，相關(guān)旅行網(wǎng)站顧客談?wù)摚⒔Y(jié)合在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷查詢(xún)（表1）。第二部分是被查詢(xún)者的根本信息，包含性別、年紀(jì)、學(xué)歷、部分、崗位、從業(yè)年限。
3.2 問(wèn)卷的初試及優(yōu)化
初試問(wèn)卷的發(fā)放在福建廈門(mén)兩個(gè)五星級(jí)酒店進(jìn)行，合計(jì)發(fā)放問(wèn)卷120份，收回問(wèn)卷115份，有用問(wèn)卷103份。運(yùn)用SPSS 19.0對(duì)初試問(wèn)卷進(jìn)行信度查驗(yàn)和因子剖析。經(jīng)過(guò)采納Cronbachs α辦法進(jìn)行信度查驗(yàn)，問(wèn)卷中互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、職作業(yè)業(yè)功率、顧客滿(mǎn)足度4個(gè)維度的α系數(shù)分別是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，闡明該問(wèn)卷信度杰出。
選用KMO和因子載荷系數(shù)進(jìn)行因子剖析，對(duì)互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行因子剖析，KMO值為0.796，抽取出兩個(gè)公因子，分別是互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)“您與顧客間溝通沒(méi)有妨礙”一起負(fù)載在2個(gè)公因子上；再對(duì)職作業(yè)業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度進(jìn)行因子剖析，成功抽取兩個(gè)公因子，KMO值為0.835，發(fā)現(xiàn)“顧客情愿您為他（她）效勞”“顧客承受效勞后滿(mǎn)足度高”負(fù)載在職作業(yè)業(yè)功率維度上。因而，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量維度以及顧客滿(mǎn)足度維度下的觀測(cè)變量進(jìn)行小幅批改，在此根底上構(gòu)成正式問(wèn)卷。
3.3 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)搜集
正式調(diào)研挑選了廈門(mén)、上海、泉州的7家五星級(jí)酒店，查詢(xún)時(shí)以酒店一線職工以及工頭、主管等底層辦理人員為查詢(xún)目標(biāo)，合計(jì)發(fā)放問(wèn)卷450份，有用問(wèn)卷412份，有功率91.56%。有用樣本的結(jié)構(gòu)份額如下：在性別層次中，男性占33.74%，女人占66.26%；在年紀(jì)層次中，18歲以下占62.13%，26～35歲占15.53%，36～45歲占9.71%，46～55歲占4.37%，56歲以上為0；在部分層次中，前廳部占12.38%，客房部占13.11%，餐飲部占38.10%，安康部占7.28%，保安部占4.85%，其他部分占16.02%；在崗位層次中，普通職工占61.16%，工頭占16.75%，主管占11.16%，部分經(jīng)理占2.67%，總監(jiān)和總經(jīng)理為0；在學(xué)歷層次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，專(zhuān)科占50%，本科占13.83%，碩士及碩士以上占0.73%；在從業(yè)年限層次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上為0。有用樣本的結(jié)構(gòu)份額標(biāo)明此次調(diào)研樣本根本契合酒店一線職工和底層辦理者的特征。
4 數(shù)據(jù)剖析與模型查驗(yàn)
4.1 問(wèn)卷信度與效度查驗(yàn)
運(yùn)用SPSS 19.0進(jìn)行描述性計(jì)算剖析以及信度和效度查驗(yàn)。信度查驗(yàn)采納Cronbachs α（>0.7）作為查驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，效度查驗(yàn)選用KMO（>0.7）和因子載荷系數(shù)（>0.5）作為查驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。經(jīng)查驗(yàn)，問(wèn)卷全體的α系數(shù)為0.904，各維度的α系數(shù)都>0.7，標(biāo)明問(wèn)卷具有杰出的信度；效度查驗(yàn)成果標(biāo)明，互動(dòng)頻率構(gòu)面KMO值為0.867，互動(dòng)質(zhì)量構(gòu)面KMO值為0.855，作業(yè)功率構(gòu)面KMO值為0.797，顧客滿(mǎn)足度構(gòu)面KMO值為0.824；各觀測(cè)變量的因子載荷系數(shù)均大于0.5，標(biāo)明問(wèn)卷效度杰出。
4.2 驗(yàn)證性因子剖析
研討進(jìn)一步運(yùn)用AMOS17.0進(jìn)行驗(yàn)證型因子剖析，并運(yùn)用吳明隆開(kāi)發(fā)的構(gòu)建效度核算程序核算均勻變異抽取量（AVE）和組合信度（CR）。剖析成果標(biāo)明，各觀測(cè)變量因子載荷均大于0.5，各因子維度的均勻變異抽取量均大于0.5，其間，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的均勻變異抽取量大于0.7，標(biāo)明問(wèn)卷的構(gòu)建效度杰出。在CFA的擬合指數(shù)中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數(shù)的值均到達(dá)0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。依據(jù)模型查驗(yàn)批改主張，并結(jié)合實(shí)踐狀況，刪去互動(dòng)頻率維度下的EF1和EF4，刪去互動(dòng)質(zhì)量維度下的EQ1，以及作業(yè)功率維度下的WE2和WE4，顧客滿(mǎn)足度維度下的CF2。終究，CFA的各類(lèi)擬合指數(shù)均到達(dá)參閱值的要求，因子模型與實(shí)踐數(shù)據(jù)擬合杰出，可用于研討假定的驗(yàn)證。
4.3 模型查驗(yàn)與批改
在運(yùn)用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程查驗(yàn)時(shí)，運(yùn)用χ2/df（p>0.05），RMSEA<0.05，GFI>0.9，AGFI>0.9等適配指數(shù)，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值適配指數(shù)和PNFI>0.5等精約指數(shù)來(lái)進(jìn)行判別。
在初始概念模型中，假定作業(yè)功率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間具有中介效應(yīng)。依據(jù)中介效應(yīng)的查驗(yàn)程序[62]，（1）在去除中介變量—作業(yè)功率的狀況下，查驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度的直接效應(yīng)，即獨(dú)自驗(yàn)證H1a和H1b的明顯性；（2）查驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)中介變量（作業(yè)功率）的影響，即查驗(yàn)H2a、H2b的明顯性以及模型擬合程度；（3）查驗(yàn)中介變量（作業(yè)功率）對(duì)顧客滿(mǎn)足度的影響，即查驗(yàn)H4的明顯性以及模型擬合程度；（4）導(dǎo)入完好的初試概念模型，查驗(yàn)各個(gè)假定的明顯性以及模型擬合程度。
因而，首要構(gòu)建互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間的直接效應(yīng)模型1。AMOS查驗(yàn)成果標(biāo)明，各擬合指數(shù)均到達(dá)主張規(guī)范，擬合杰出，且互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿(mǎn)足度（β=0.090，p=0.029）具有明顯正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度（β=0.433，p<0.001）具有明顯正向影響，證明假定H1a、H1b明顯建立。一起，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間（β=0.218，p<0.001）具有明顯相關(guān)聯(lián)絡(luò)。
其次，研討進(jìn)一步構(gòu)建了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和作業(yè)功率之間的直接效應(yīng)模型2。AMOS查驗(yàn)成果標(biāo)明，各擬合指數(shù)均到達(dá)主張規(guī)范，擬合杰出，且互動(dòng)頻率對(duì)作業(yè)功率（β=0.187，p=0.029）具有明顯正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)作業(yè)功率（β=0.416，p<0.001）具有明顯正向影響，證明假定H2a、H2b明顯建立。一起，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間（β=0.216，p<0.001）具有明顯相關(guān)聯(lián)絡(luò)。
研討又構(gòu)建了作業(yè)功率與顧客滿(mǎn)足度之間的直接效應(yīng)模型3。AMOS查驗(yàn)成果標(biāo)明，各擬合指數(shù)均到達(dá)主張規(guī)范，擬合杰出，作業(yè)功率對(duì)顧客滿(mǎn)足度（β=0.690，p<0.001）具有明顯正向影響，證明假定H4明顯建立。
研討進(jìn)一步對(duì)完好初始概念模型進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)成果顯現(xiàn)，互動(dòng)頻率對(duì)作業(yè)功率（β=0.182，p<0.001）具有明顯正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)作業(yè)功率（β=0.414，p<0.001）具有明顯正向影響；作業(yè)功率對(duì)顧客滿(mǎn)足度（β=0.544，p<0.001）具有明顯正向影響；互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量之間（β=0.217，p<0.001） 明顯相關(guān)，假定H3明顯建立；在參加中介變量（作業(yè)功率）之后，互動(dòng)頻率（β=-0.011，p=0.795）對(duì)顧客滿(mǎn)足度不具有影響效果，互動(dòng)質(zhì)量（β=0.208，p=0.002）對(duì)顧客滿(mǎn)足度具有明顯影響效果，但比較直接效應(yīng)的明顯性下降。依據(jù)中介效應(yīng)的判別規(guī)范溫忠麟[62]、Baron & Kenny[63]：（1）在不參加中介變量的狀況下自變量明顯影響因變量，（2）自變量明顯中介變量，中介變量明顯影響因變量，若是徹底中介效應(yīng)還要滿(mǎn)足（3）參加中介變量后，自變量對(duì)因變量的影響不明顯。歸納模型 1、模型 2、模型 3、模型 4 的查驗(yàn)成果和中介效應(yīng)判別原則，能夠?yàn)樽鳂I(yè)功率在互動(dòng)頻率和顧客滿(mǎn)足度之間具有徹底中介效應(yīng)，在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間具有部分中介效應(yīng)，假定H5a和H5b建立。”
據(jù)計(jì)算成果顯現(xiàn)，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿(mǎn)足度的直接影響明顯建立（β=0.151，p<0.001），互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度的直接影響明顯建立（β=0.278，p<0.001）。互動(dòng)頻率與顧客滿(mǎn)足度之間的中介效應(yīng)為M1，互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間的中介效應(yīng)為M2，在只要一個(gè)中介變量的狀況下，中介效應(yīng)等于直接效應(yīng)，則：M1=0.151，M2=0.278。
互動(dòng)頻率和顧客滿(mǎn)足度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.151，互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.278。由此得出批改模型4（圖5）：
5 定論與啟示
5.1 研討定論
本研討從職工視點(diǎn)動(dòng)身，構(gòu)建了職工?顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量以及職作業(yè)業(yè)功率、顧客滿(mǎn)足度等變量之間的聯(lián)絡(luò)模型。研討以酒店職工為查詢(xún)目標(biāo)，并經(jīng)過(guò)實(shí)證查驗(yàn)剖析了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和職作業(yè)業(yè)功率、顧客滿(mǎn)足度之間的影響聯(lián)絡(luò)，并得出如下定論：
榜首，職工?顧客間互動(dòng)是酒店職作業(yè)業(yè)的重要環(huán)節(jié)，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)其作業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度具有根底性效果。依據(jù)模型查驗(yàn)成果可知，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量不只對(duì)作業(yè)功率具有明顯的直接影響，一起也對(duì)顧客滿(mǎn)足度具有明顯的直接影響。職工與顧客間互動(dòng)是依附于職工、顧客兩大主體進(jìn)行的，因而互動(dòng)進(jìn)程和成果對(duì)二者都會(huì)發(fā)作影響。職作業(yè)為效勞供給者，其終究意圖是使效勞得以正確傳遞，作業(yè)功率體現(xiàn)效勞傳遞的效果，與顧客的互動(dòng)是職工進(jìn)步作業(yè)功率的辦法，因而互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的進(jìn)步對(duì)職作業(yè)業(yè)功率具有明顯影響效果。顧客作為效勞顧客，終究意圖是享用效勞成果和進(jìn)程，與職工的互動(dòng)是效勞進(jìn)程中的重要環(huán)節(jié)，關(guān)于顧客滿(mǎn)足感的構(gòu)成具有重要效果。
第二，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)進(jìn)步職作業(yè)業(yè)功率具有明顯協(xié)助。研討成果標(biāo)明，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)職作業(yè)業(yè)功率具有明顯正向影響，其影響系數(shù)分別是0.179和0.416，可見(jiàn)，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量都對(duì)職作業(yè)業(yè)功率具有活躍效果，比較之下，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)作業(yè)功率的影響程度比互動(dòng)頻率更大。職工與顧客間互動(dòng)是時(shí)間短的，互動(dòng)頻率的添加能夠增強(qiáng)職工與顧客間的信息溝通，這為職工更好地供給效勞奠定根底。互動(dòng)質(zhì)量標(biāo)明職工與顧客間的交互效果，這種人際往來(lái)的質(zhì)量關(guān)于職工的作業(yè)體現(xiàn)和功率的進(jìn)步具有必定的促進(jìn)效果。
第三，職作業(yè)業(yè)功率對(duì)顧客滿(mǎn)足度存在明顯正向影響，其影響系數(shù)到達(dá)0.534，作業(yè)功率對(duì)構(gòu)成顧客滿(mǎn)足度具有重要效果。酒店效勞產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，顧客在享用酒店的產(chǎn)品的一起也體會(huì)酒店的效勞進(jìn)程和效勞環(huán)境等，職工的作業(yè)體現(xiàn)展現(xiàn)在顧客面前。職工成為顧客感觸酒店效勞的窗口，職工的作業(yè)功率不只代表本身的效勞水平和效勞才能，一起也代表著酒店的效勞質(zhì)量和形象，因而，職作業(yè)業(yè)功率的進(jìn)步能夠關(guān)于進(jìn)步顧客滿(mǎn)足感具有重要效果。
第四，作業(yè)功率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)足度之間具有中介效應(yīng)。這闡明，職工與顧客間的互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量等對(duì)顧客滿(mǎn)足度的影響是經(jīng)過(guò)作業(yè)功率來(lái)出現(xiàn)和表達(dá)的，其間，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿(mǎn)足度的影響徹底經(jīng)過(guò)作業(yè)功率傳遞，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度的影響可部分經(jīng)過(guò)作業(yè)功率傳遞。可見(jiàn)單純進(jìn)步互動(dòng)頻率并不能進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度，酒店應(yīng)鼓舞職工在不影響顧客個(gè)人空間的狀況下，以進(jìn)步作業(yè)功率為意圖添加與顧客互動(dòng)的頻率，一味尋求高頻率的互動(dòng)反而或許拔苗助長(zhǎng)。
5.2 研討啟示
本研討標(biāo)明，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是職工?顧客間互動(dòng)的重要點(diǎn)評(píng)目標(biāo)，也是影響職作業(yè)業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度的重要要素。依據(jù)研討成果，提出以下主張：
榜首，酒店職工與顧客間互動(dòng)是職作業(yè)業(yè)的重要內(nèi)容，也是顧客感知效勞、體會(huì)效勞、點(diǎn)評(píng)效勞的重要影響要素，酒店等效勞企業(yè)應(yīng)該充沛注重職工與顧客間的行為交互，積極鼓舞職工與顧客進(jìn)行觸摸互動(dòng)，增強(qiáng)職工與顧客間的互動(dòng)觸摸點(diǎn)和互動(dòng)觸摸線。有用辦理職工與顧客間的互動(dòng)要害點(diǎn)是進(jìn)步顧客體會(huì)和效勞質(zhì)量的互動(dòng)辦理中的重要環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)要害觸摸點(diǎn)的訓(xùn)練以強(qiáng)化職工的效勞技能，如問(wèn)訊、點(diǎn)餐、席間效勞、結(jié)賬等。一方面能夠進(jìn)步職工的作業(yè)功率，削減效勞失誤，另一方面經(jīng)過(guò)要害觸摸點(diǎn)與顧客加強(qiáng)互動(dòng)，進(jìn)一步進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度。互動(dòng)觸摸線的辦理體現(xiàn)于酒店效勞劇本的規(guī)劃，從效勞預(yù)備到效勞完畢期間，職工與顧客間互動(dòng)在遵從效勞劇本的一起，更應(yīng)注重顧客的個(gè)人喜愛(ài)和習(xí)氣，做到規(guī)范化和個(gè)性化并行。為確保互動(dòng)觸摸線的流通，酒店在效勞預(yù)備、作業(yè)交代和客戶(hù)信息辦理方面應(yīng)加強(qiáng)注重。
第二，進(jìn)步職工與顧客間的互動(dòng)頻率、進(jìn)步互動(dòng)質(zhì)量等是進(jìn)步作業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度的根底。因而酒店等效勞企業(yè)應(yīng)注重互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的均衡。顧客對(duì)個(gè)人隱私、個(gè)人空間越來(lái)越注重，過(guò)于頻頻的互動(dòng)會(huì)讓顧客心生厭煩，一起也給顧客構(gòu)成一種職作業(yè)業(yè)功率低的不良形象，進(jìn)而下降顧客體會(huì)感。因而，酒店鼓舞職工與顧客進(jìn)行互動(dòng)的一起，也要注重著重互動(dòng)的質(zhì)量而不只是停留在表面上的頻度增多。依據(jù)此，酒店應(yīng)針對(duì)每一個(gè)互動(dòng)觸摸點(diǎn)、每條互動(dòng)觸摸線，經(jīng)過(guò)實(shí)踐經(jīng)歷總結(jié)、顧客查詢(xún)等，依據(jù)顧客的遍及需求擬定效勞劇本，一起經(jīng)過(guò)作業(yè)日志、職工經(jīng)歷共享會(huì)、經(jīng)典效勞事例剖析等日常性訓(xùn)練，進(jìn)步職工的應(yīng)變才能和查詢(xún)才能，為顧客供給滿(mǎn)足的效勞。
第三，注重職作業(yè)業(yè)功率的歸納效應(yīng)。作業(yè)功率不光直接影響顧客滿(mǎn)足度，一起仍是互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)足度發(fā)揮影響的根底。辦理層可經(jīng)過(guò)適度授權(quán)，賦予一線職工恰當(dāng)權(quán)力，使職工能夠在榜首時(shí)刻協(xié)助顧客處理問(wèn)題；加強(qiáng)效勞常識(shí)和技能訓(xùn)練，一起教會(huì)職工怎么從互動(dòng)中獲取信息以進(jìn)步本身功率，然后為顧客供給高效優(yōu)質(zhì)的效勞；經(jīng)過(guò)進(jìn)步內(nèi)部效勞質(zhì)量，削減職工之間的交互妨礙為職工與顧客間的交互發(fā)明杰出條件，別的可經(jīng)過(guò)擬定鼓舞準(zhǔn)則，激起職工的作業(yè)熱心，鼓舞職工活躍自動(dòng)為顧客供給效勞，在進(jìn)步職工滿(mǎn)足度的一起進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度。
6 研討限制與展望
酒店職工與顧客間的行為互動(dòng)是一種雙向互動(dòng)，本文是依據(jù)職工視角所進(jìn)行的研討，對(duì)作業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度的變量丈量都是依據(jù)職工的感知點(diǎn)評(píng)所展開(kāi)的丈量，因而，本文的定論比較適合于從職工視角進(jìn)行戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)，但因?yàn)槿鄙兕櫩鸵暯堑母兄c(diǎn)評(píng)，因而研討定論會(huì)存在必定的片面性。為進(jìn)一步優(yōu)化本研討，能夠依據(jù)顧客視角對(duì)本文的理論機(jī)制進(jìn)行深化的驗(yàn)證和比較剖析，以得出更具歸納性和全面性的理論論述，更全面地認(rèn)知酒店職工與顧客間互動(dòng)對(duì)作業(yè)功率和顧客滿(mǎn)足度的影響機(jī)制。
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